Nuestro modelo indica que los bancos minoristas europeos que persiguen una transformación digital completa, tirando de todas las palancas de mejora, pueden lograr mejoras en las ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización de más del 40 por ciento en los próximos cinco años. Casi dos tercios de este valor potencial proceden del impacto de la tecnología digital en la base de costes y las provisiones para pérdidas, en lugar de del aumento de los ingresos, razón por la cual es fundamental centrarse más allá de las inversiones iniciales.
Si bien la oportunidad de ahorro de costes para los bancos se presenta de muchas formas y afecta a todas las áreas del banco, hay dos áreas que son especialmente significativas y que representan la mayor parte del valor: la automatización de los procesos de servicio y cumplimiento y la migración de la actividad de front-end y el
sector digital en auge . En cuanto a la automatización, los bancos europeos pueden lograr una reducción de costes de entre el 40 y el 90 por ciento en una serie de procesos internos a través de una cuidadosa implementación de herramientas de flujo de trabajo y capacidades de autoservicio para los clientes y el personal. En la transformación front-end, además de desviar la actividad de la sucursal existente hacia canales digitales, las herramientas digitales también pueden utilizarse para aumentar el servicio de primera línea (por ejemplo, con formularios iPad en lugar de formularios en papel, o acceso por videoconferencia a especialistas para maximizar su utilización), lo que permite duplicar fácilmente la productividad del personal y mejorar la experiencia del cliente.
El potencial de aumento de los ingresos no está tan concentrado. Por el contrario, los bancos europeos deben buscar una gama más amplia de oportunidades, incluida la mejora de la orientación al cliente a través del marketing digital y la microsegmentación, la fijación de precios y la agrupación de productos más dinámica y adaptada, la integración con terceros (por ejemplo, con Facebook), la marca blanca de los productos, la distribución adecuada a través de agregadores y, por supuesto, el establecimiento de ofertas de venta móviles y en línea distintivas. A corto plazo, esperamos que los productos de menor duración y alta rotación, como las tarjetas de crédito, los préstamos y los pagos, vean la mayor transformación digital. De hecho, estas son las áreas más atacadas por los nuevos entrantes digitales. Mirando hacia el futuro, las cuentas bancarias e hipotecas, que juntas impulsan más del 50 por ciento de los ingresos de muchos bancos y que por lo general proporcionan un flujo de anualidades "pegajosas", serán llevadas a la lucha. Dada esta evolución, los bancos europeos tendrán que seguir atentamente la evolución de su cuota digital y el índice de éxito de los productos digitales en el libro principal. La futura tasa de sustitución de estas anualidades dependerá cada vez más de las capacidades digitales. En esencia, se trata de asegurar el futuro y de no dejarse llevar por una falsa sensación de seguridad basada en el libro de atrás.
